Lumx - Legal

Em processo de adequação ao regime das SPSAV, na modalidade de intermediária de ativos virtuais, nos termos da Resolução BCB nº 520/2025 (regime de transição do art. 88)

Em processo de adequação ao regime das SPSAV, na modalidade de intermediária de ativos virtuais, nos termos da Resolução BCB nº 520/2025 (regime de transição do art. 88)

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Acordo de Nível de Serviço

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Acordo de Nível de Serviço

1. Visão Geral
O Acordo de Nível de Serviço (“SLA”) estabelece os compromissos de suporte que a LUMX oferecerá ao CLIENTE em relação à confiabilidade de sua própria API, à resolução de incidentes e à transparência na comunicação. O SLA não abrange os prazos de resposta nem os níveis de serviço de fornecedores e parceiros contratados pela LUMX.

2. Escopo do SLA
Este SLA aplica-se ao CLIENTE integrado à Plataforma LUMX para processamento de transações, gestão de liquidez e liquidações financeiras. Ele define os níveis de severidade dos incidentes, os prazos de resposta e os fluxos de escalonamento.

2.1 Garantia de Disponibilidade da API. A LUMX assegura que a API disponibilizada por meio da Plataforma LUMX terá nível mínimo de disponibilidade de 99% (noventa e nove por cento), apurado mensalmente. Esse nível de disponibilidade refere-se ao período em que a API está operacional e acessível para uso pelo CLIENTE. Ficam excluídas as interrupções decorrentes de manutenções programadas, eventos de força maior ou falhas fora do controle razoável da LUMX.

3. Sistema de SLA por Níveis

Nível	Definição	Prazo de Reconhecimento	Prazo de Resolução	Escalonamento	Comunicação
Nível 1 – Incidentes Críticos (Prioridade Alta)	Indisponibilidade total da API, impedindo o envio de requisições; taxa de falha de transações superior a 30% nos últimos 30 minutos; recursos perdidos ou bloqueados em transações com status "failed"; violações de segurança, incluindo acessos não autorizados.	Em até 1 hora durante o horário comercial (10h às 18h) ou em até 6 horas fora do horário comercial	Devolução dos recursos em até 12 horas. Resolução completa: em até 24 horas	Engenheiros seniores e liderança	E-mail
Nível 2 – Incidentes Graves (Prioridade Média)	Latência significativa da API; falhas isoladas de transações (1% a 29%) nos últimos 60 minutos; aumento igual ou superior a 50% no tempo médio de liquidação em 60 minutos; problemas que afetem um CLIENTE ou Usuário específico (e não toda a rede).	Em até 3 horas durante o horário comercial ou em até 12 horas fora do horário comercial	Entre 12 e 24 horas	Engenheiros seniores e liderança	E-mail
Nível 3 – Incidentes Menores (Prioridade Baixa)	Inconsistências não urgentes da API; problemas com sandbox, documentação ou desempenho não crítico; dúvidas gerais sobre atualizações ou roadmap.	Em até 24 horas úteis	Entre 3 e 5 dias úteis	Suporte regular ao cliente	E-mail

4. Exclusões e Limitações
Este SLA não se aplica a falhas ou indisponibilidades do serviço causadas por:

(I) problemas gerais de internet ou falhas de DNS;
(II) manutenções programadas com aviso prévio;
(III) eventos de Força Maior;
(IV) interrupções em redes blockchain fora do controle da Lumx;
(V) falhas nos ambientes ou na infraestrutura do CLIENTE ou de terceiros;
(VI) uso indevido ou descumprimento do MSA.

5. Ausência de Penalidades Financeiras
Este SLA define parâmetros técnicos e operacionais. Ele não prevê penalidades financeiras nem créditos de serviço por falhas, salvo quando expressamente previsto em Ordem de Serviço específica ou em aditivo contratual.

6. Revisões e Atualizações
A Lumx poderá revisar este SLA periodicamente. Qualquer alteração relevante será comunicada com antecedência mínima de 30 (trinta) dias.

Atividades Comerciais Proibidas

Service Level Agreement